Deux jours après la fusillade qui a éclaté dans les locaux de la Trésorerie du Tampon, les syndicats affirment que le drame était "prévisible" en raison des conditions de travail difficiles : manque d’effectifs et de moyens... L’accueil dans les services publics est quotidiennement pointé du doigt et plus largement, l’attente et les tensions qui peuvent éclater à tout moment.
L’attente poste problème dans les services publics et les usagers doivent donc s’armer de patience en vue d’assurer leurs démarches administratives. A titre d’exemple, la Caisse des Allocations Familiales (CAF) accueille pas moins de 1700 personnes par jour, sur l’ensemble de l’île. A Saint Denis, les chiffres sont tout aussi impressionnants puisque chaque jour, près de 400 personnes sont entendues par les six agents d’accueil.
Dans les "bons jours", les allocataires doivent attendre entre dix minutes à deux heures, en fonction du dossier à traiter. Ces derniers sont contraints de faire la queue en vue d’obtenir les réponses à leurs questions. Si certains prennent leur mal en patience sans se plaindre, d’autres affichent clairement leur exaspération.
L’attente est pourtant inévitable au regard de l’affluence enregistrée dans le hall de la CAF chaque jour. De son côté, la direction affirme tout mettre en oeuvre pour éviter que les situations ne dégénèrent : "Nos personnels sont formés pour pouvoir répondre aux allocataires et faire en sorte d’atténuer du mieux possible les tensions à l’accueil".
Les carences au sein des services publics sont clairement dénoncées dans le rapport 2010 présenté par le Médiateur de la République. Jean-Paul Delevoye insiste sur le fossé qui s’est creusé au fil des années entre les administrations et les usagers.
A l’heure où l’État a engagé une réforme en profondeur de sa gestion administrative et de ses rapports avec les usagers, les critiques du médiateur ont eu de l’écho au niveau national. Une chose est sûre, les propos du Médiateur de la République quant aux services publics ont une résonance évidente à la Réunion. Jean-Paul Delevoye affirme que "l’administration ressemble parfois à une machine à broyer tout ce qui n’entre pas dans les cases prévues. Soumis à une logique de rendement et d’économies de moyens, elle n’est plus à même de percevoir les cas particuliers dans l’important volume de dossiers qu’elle traite. D’ailleurs, elle ne cherche pas à détecter la faille éventuelle ; ainsi une histoire individuelle peut-elle tourner au drame".
