Quinze jours après sa nomination, Thierry Baudier, le médiateur chargé d’atténuer les tensions entre voyageurs et professionnels du tourisme du fait du chaos aérien engendré par le volcan islandais, comptait 650 dossiers sur son bureau, a-t-il indiqué à l’AFP.
PARIS (AFP) - Quinze jours après sanomination, Thierry Baudier, le médiateur chargé d’atténuer les tensions entre voyageurs et professionnels du tourisme du fait du chaos aérien engendré par le volcan islandais, comptait 650 dossiers sur son bureau, a-t-il indiqué à l’AFP.
Les consommateurs ont jusqu’au 31 juillet pour déposer leur dossier.
Depuis sa nomination par le secrétaire d’Etat au Tourisme Hervé Novelli fin avril et l’entrée en vigueur début mai d’un numéro vert (0800 000 402) et d’un site internet, le médiateur et son équipe ont reçu "9.000 appels" tandis que "300 dossiers sont arrivés par courrier et 350 par courriels".
"La durée moyenne des appels est de 6 minutes contre 2 habituellement dans ce genre de situation de crise, ce qui prouve que les gens avaient besoin de raconter leur histoire", estime M. Baudier.
Mais souligne-t-il, "dans 70% des cas de saisine formelle, le dossier n’est pas recevable car les consommateurs n’ont pas épuisé toutes les voies de recours internes avec le professionnel".
Pour que le dossier soit recevable, le voyageur doit au minimum avoir adressé une lettre si possible en recommandé au voyagiste ou à la compagnie aérienne puis avoir une réponse ou ne pas avoir obtenu de réponse dans un délai de trois semaines.
Pour 30% des dossiers en cours de traitement, le nombre de litiges concernant les vols secs ou les voyages à forfaits (avion + hôtels) sont équivalents.
Thierry Baudier estime que la grande majorité des litiges devraient être réglés de cette façon mais que pour les "cas les plus épineux", la médiation "devra jouer son rôle de pacification".
"Cependant je ne suis pas la justice. S’il n’y a pas d’accord entre des parties, la médiation émettra un avis mais les gens resteront libres d’aller en justice".
Il conseille enfin aux consommateurs de "saisir vraiment les professionnels dont les positions ont beaucoup évolué depuis trois semaines" a-t-il dit. Depuis sa prise de fonction, l’association de consommateurs UFC-Que Choisir a conclu début mai avec les professionnels de l’aérien et du tourisme un accord pour limiter les conséquences pour les voyageurs de la fermeture de l’espace aérien.
